Algemene Voorwaarden Zorg en Diensten van Anda-Zorg

Artikel 1 Begripsbepaling

In deze algemene voorwaarden wordt verstaan onder:

Anda-zorg: de B.V. Anda-zorg verder te noemen Anda-zorg, gevestigd te Kerkrade en ingeschreven in het handelsregister bij de Kamer van Koophandel onder nummer 60467134;

Directie: hoogste orgaan in de B.V., dat verantwoordelijk is voor de dagelijkse gang van zaken;

Cliënt: elke natuurlijke persoon [al dan niet vertegenwoordigd door diens wettelijke vertegenwoordiger] of rechtspersoon die met Anda-zorg in contact treedt of in contact getreden is met de bedoeling diensten of zorg af te nemen, dan wel daar informatie over in te winnen, dan wel reeds diensten van Anda-zorg afneemt of heeft afgenomen;

Zorg of Diensten: alle zorg en diensten die Anda-zorg intramuraal [een beschermde woonomgeving in combinatie met begeleiding bij het wonen] of extramuraal [voor mensen die een eigen woning huren of bezitten en zorg en/of begeleiding wensen] levert;

Medewerker: degene die als werknemer van Anda-zorg de dienstverlening daadwerkelijk verricht, bij de cliënt thuis dan wel vanuit een van de locaties [Beschermende Woonvormen]; hier vallen tevens onder de door Anda-zorg ingeschakelde derden;

Artikel 2: Reikwijdte

Deze algemene leveringsvoorwaarden zijn van toepassing op alle tussen cliënt en Anda-zorg gesloten overeenkomsten, hetzij schriftelijk, hetzij mondeling. De inhoud van de overeenkomst kent de volgende bronnen:

1. De geldende wet- en regelgeving en de krachtens die wet- en regelgeving van toepassing zijnde voorwaarden zoals een indicatiebesluit en/of toekenningsbeschikking;
2. Hetgeen uitdrukkelijk tussen Anda-zorg en de cliënt schriftelijk is overeengekomen;
3. Deze leveringsvoorwaarden, die van toepassing zijn op alle tussen Anda-zorg en cliënten gesloten overeenkomsten.

Daar waar sprake kan zijn van tegenstrijdigheid tussen deze bronnen is de volgorde van toepasselijkheid als volgt:

1^ste de wet- en regelgeving;

2^de de overeenkomst;

3^de deze voorwaarden.

Artikel 3: Totstandkoming overeenkomst Anda-zorg en cliënt

Een overeenkomst komt tot stand wanneer deze schriftelijk of mondeling is aangegaan of wanneer Anda-zorg een aanvang heeft gemaakt met het verlenen van zorg of diensten.

Artikel 4: Grondslag voor zorg- of dienstverlening

1. Onverminderd haar verplichtingen uit hoofde van wet- en regelgeving, geldt dat  Anda-zorg een inspanningsverplichting heeft om de       overeengekomen zorg of diensten tijdig, zorgvuldig en op verantwoorde wijze te verlenen.
2. Hetgeen in lid 1 van dit artikel is bepaald laat onverlet dat de wijze waarop Anda-zorg haar inspanningsverplichting vorm kan geven mede afhankelijk is van voldoende gekwalificeerd personeel en van toereikende financiële middelen. Dit kan onder meer betekenen dat Anda-zorg genoodzaakt kan zijn bij de daadwerkelijke invulling van zorg- en dienstverlening prioriteiten te stellen die ertoe kunnen voeren dat de cliënt op enig moment, al dan niet tijdelijk, een andere zorg- of dienstverlening krijgt dan hij/zij tot op dat moment is gewend.
3. Indien Anda-zorg de overeengekomen zorg of diensten niet op de overeengekomen wijze kan verlenen, zal zij dit zo spoedig mogelijk, liefst schriftelijk, gemotiveerd aan de cliënt meedelen. Indien Anda-zorg geen aanvang met het verlenen van zorg of diensten kan maken omdat zij niet in staat is aan de inhoud van het indicatiebesluit gevolg te geven, zal zij handelen met inachtneming van de afspraken die hierover met het zorgkantoor, de zorgverzekering en/of de gemeente zijn gemaakt.

Artikel 5 Uitvoering dienstverlening

1. Anda-zorg garandeert bij de uitvoering van de zorg- of dienstverlening de inzet van professionele medewerkers, die beschikken over op de aard van de zorg- of dienstverlening afgestemde vaardigheid en/of deskundigheid.
2. De cliënt kan met meerdere medewerkers te maken krijgen. Anda-zorg zal echter het aantal medewerkers, waarmee de cliënt te maken krijgt, zoveel mogelijk beperken. Anda-zorg legt zichzelf een inspanningsverplichting op om bij ziekte of afwezigheid van de vaste medewerker[s] vervanging te realiseren. Een wisseling van medewerker zal minimaal 24 uur van tevoren worden bekend gemaakt aan de cliënt, tenzij de wisseling het gevolg is van overmacht [bijv. ongeluk of ziekte].
3. De tijden waarop de medewerker bij de cliënt werkzaam is, worden in principe in overleg met de cliënt vastgesteld. Van de vastgestelde werktijden kan worden afgeweken na overleg tussen de cliënt en Anda-zorg.
4. De medewerker heeft recht op een rustpauze [koffie/thee-pauze].De rusttijden bedragen ’s ochtends en ‘s middags niet langer dan een kwartier en worden, voor zover doorgebracht bij de cliënt thuis, als zorgtijd geregistreerd.  Dit zal als regel het geval zijn indien de dienstverlening een tijdseenheid beslaat van 3 uur of meer. Een eventuele middagpauze [lunchpauze] valt buiten de geregistreerde zorgtijd.
5. In verband met de kwaliteitseisen, die Anda-zorg stelt aan haar medewerkers, en ten behoeve van de voortgang van de dienstverlening vinden op regelmatige tijden bijscholingscursussen en werkbesprekingen plaats. Het kan voorkomen dat dit [gedeeltelijk] gebeurt in de tijd, die normaal gesproken aan de cliënt ten goede zou komen. Dit wordt van tevoren medegedeeld aan de cliënt. Deze tijd wordt niet als zorg of dienstentijd geregistreerd.
6. Het is zonder uitdrukkelijke toestemming van de direct verantwoordelijke leidinggevende aan de medewerkers van Anda-zorg niet toegestaan om cliënten, al dan niet gemotoriseerd te vervoeren, noch met de eigen vervoersmogelijkheden, noch met die van desbetreffende cliënt. Anda-zorg is niet aansprakelijk voor schade ten gevolge van dergelijk, ongeautoriseerd, vervoer. Indien dit wel wordt toegestaan dient een inzittendenverzekering te zijn afgesloten door degene op wiens naam het voertuig staat geregistreerd
7. Medewerkers die bij cliënten thuis komen, maken met cliënten afspraken omtrent de dienstverlening bij de cliënt thuis. Het kan zijn dat de medewerker hinder ondervindt van het rookgedrag van de cliënt, hierover dienen cliënt en medewerker samen afspraken te maken.
8. De cliënt heeft een vaste persoonlijk begeleider met wie hij vragen over en ervaringen met de uitvoering van de zorg- of dienstverlening en anderszins kan bespreken. De cliënt heeft, binnen redelijke grenzen, inspraak bij de keuze van de vaste contactpersoon.

Artikel 6: Informatieverstrekking en medewerking van de cliënt

1. De cliënt is gehouden Anda-zorg die informatie te verstrekken die Anda-zorg redelijkerwijs nodig heeft om de overeengekomen zorg en/of diensten te kunnen leveren. Dit betekent onder meer dat de cliënt bij afzegging van de zorg of diensten en/of veranderende woon of verblijfplaats, dit uiterlijk 24 uur van te voren dient door te geven aan Anda-zorg.
2. In situaties waarin gebeurtenissen, welke een verandering van zorg of diensten tot gevolg hebben, voor de cliënt al langer bekend zijn [planbaar], dan dient de informatie een week van te voren aan Anda-zorg te worden verstrekt. Indien uren niet tijdig worden afgezegd, behoudt Anda-zorg zich het recht voor de werkelijke kosten per uur in rekening te brengen. [dit betreft met name kosten waar Anda-zorg mee te maken krijgt, omdat personeel op korte termijn niet elders inzetbaar is].
3. De cliënt is voorts gehouden Anda-zorg die medewerking te verlenen die Anda-zorg redelijkerwijs nodig heeft om de overeengekomen zorg of diensten te kunnen verlenen. Indien de niet-medewerking van de cliënt zich vertaalt in dusdanig gedrag dat Anda-zorg, rekening houdend met de omstandigheden de zorg en/of diensten niet op verantwoorde wijze kan verlenen, kan Anda-zorg het verlenen van de zorg of diensten [al dan niet tijdelijk] weigeren uit te voeren.Bij een dergelijke weigering zal Anda-zorg handelen in overeenstemming met de bij haar geldende beleidsregels [zie artikel 7.2]. Indien sprake is van het verlenen van zorg en/of diensten in natura die zijn grondslag vindt in de AWBZ, zal Anda-zorg bovendien zowel de cliënt als het zorgkantoor schriftelijk en gemotiveerd van de maatregel op de hoogte stellen.

Artikel 7: Wijziging en beëindiging van de overeenkomst

1. Afgezien van een beëindiging met wederzijds goedvinden, kan de overeenkomst worden beëindigd, indien:

a.       De cliënt de overeenkomst opzegt, en wel met inachtneming van een opzegtermijn van 1 maand;

b.       Anda-zorg de overeenkomst opzegt en tot die opzegging gerechtigd is.

2. Anda-zorg is onder meer gerechtigd de overeenkomst op te zeggen indien:

a.       De cliënt de leveringsvoorwaarden niet respecteert;

b.       De overeenkomst betalingsverplichtingen van de cliënt tegenover Anda-zorg meebrengt en de cliënt terzake van die         betalingsverplichtingen in verzuim is, waarbij als uitgangspunt geldt dat Anda-zorg tenminste eenmaal de cliënt moet hebben         aangemaand zijn betalingsverplichtingen na te komen, zonder dat deze daar gevolg aan gegeven heeft;

c.        De cliënt – ondanks (herhaaldelijk) aandringen van Anda-zorg – onvoldoende voorwaarden biedt voor de uitvoering van de zorg em/of diensten waardoor de afgesproken taken in de praktijk niet uitgevoerd kunnen worden;

d.       Sprake is van een dusdanige situatie dat van Anda-zorg in redelijkheid niet kan worden verlangd het verlenen van zorg en/of diensten te continueren. Hiervan is onder meer sprake indien de cliënt zich agressief of bedreigend opstelt ten opzichte van onze medewerkers waardoor diens veiligheid in het geding komt.

3. De overeenkomst eindigt voorts indien en zodra:

a.       Aan de zorgbehoefte door een andere zorginstelling tegemoet wordt gekomen;

b.       De overeenkomst is aangegaan voor bepaalde tijd en die tijd verstrijkt, zonder dat de overeenkomst is verlengd;

c.        De beëindiging het noodzakelijke gevolg is van veranderende wet- en regelgeving.

Artikel 8: Arbeidsomstandigheden

1. Anda-zorg is gehouden voorwaarden na te leven, conform de eisen die de Arbeidsomstandighedenwet, de CAO en overige relevante wet- en         regelgeving. Deze voorwaarden betreffen onder meer veiligheid, hygiëne, lichamelijke belasting, werkmateriaal, temperatuur, werktijden en roken.
2. De cliënt heeft naar Anda-zorg een meldingsplicht indien deze behandelt wordt [gaat worden] met radioactief materiaal.
3. Indien het verlenen van zorg of diensten plaatsvindt bij de cliënt, zal Anda-zorg de cliënt met betrekking tot deze voorwaarden inlichten. De cliënt is daarop gehouden de thuissituatie zodanig in te richten dat Anda-zorg in staat is de voorwaarden na te leven.
4. Anda-zorg kan het verlenen van de zorg en/of diensten opschorten totdat de cliënt aan zijn verplichtingen heeft voldaan. Indien de cliënt in gebreke blijft kan de zorg of dienstverlening worden beëindigd.
5. Bij een beëindiging zoals in het vorige lid bedoelt, zal Anda-zorg handelen volgens de bij haar geldende beleidsregels. Indien sprake is van het verlenen van zorg en/of diensten in natura die zijn grondslag vindt in de AWBZ, zal Anda-zorg bovendien zowel de cliënt als het zorgkantoor schriftelijk en gemotiveerd van de beëindiging op de hoogte stellen. Indien sprake is van het verlenen van zorg en/of diensten via PGB [Persoonsgebonden Budget] zal de cliënt schriftelijk en gemotiveerd van de beëindiging op de hoogte worden gesteld.

Artikel 9: Omgangsvormen

1. Anda-zorg maakt geen onderscheid in leeftijd, geslacht, nationaliteit, levensbeschouwing, huidskleur of seksuele geaardheid bij het aangaan of uitvoeren van overeenkomsten.
2. Door Anda-zorg worden geen wensen van cliënten gehonoreerd die betrekking hebben op leeftijd, nationaliteit, huidskleur of seksuele geaardheid van medewerkers van Anda-zorg.
3. De medewerkers van Anda-zorg en de cliënten zijn gehouden elkaar volgens algemeen aanvaardbare omgangsvormen te bejegenen en alle vormen van intimidatie, agressie, geweld of ontoelaatbare discriminatie achterwege te laten.
4. Richtinggevend hierbij is de gedragscode voor medewerkers van Anda-zorg.

Artikel 10: Vastleggen van gegevens, privacy en geheimhouding

1. Anda-zorg zal bij het verlenen van zorg of diensten handelen in overeenstemming met de op de overeenkomst van toepassing zijnde wet- en         regelgeving met betrekking tot dossiers, privacy en geheimhouding.
2. Anda-zorg zal met betrekking tot cliënten, per cliënt een (elektronisch) dossier aanmaken en bijhouden.
3. In het elektronisch dossier, kunnen door Anda-zorg gegevens met betrekking tot cliënten worden vastgelegd en bewaard over:

• Het individuele zorg/begeleidingsplan (een beschrijving van de zorgbehoefte van de individuele cliënt, in elk geval datgene wat ter realisering daarvan nodig is en de wijze waarop dat zal worden gerealiseerd).
• Een eventuele door de cliënt ingediende klacht en de behandeling en uitkomst daarvan.
• Een door een medewerker gemeld incident aangaande de cliënt en de behandeling en uitkomst daarvan.
• Gegevens in verband met de identificatie en registratie van de uitgevoerde zorg of diensten, het overleg met het zorgkantoor of indicatieorgaan en de eventuele overdracht tussen zorgverleners.

4. In het kader van interne kwaliteitstoetsing en controle kunnen cliëntgegevens behalve door de betrokken medewerkers ook worden ingezien           door medewerkers van Anda-zorg die belast zijn met de interne kwaliteitstoetsing en controle. Hiervoor is geen toestemming van de cliënt         nodig.

5. Vanwege subsidieverplichtingen is de  verplicht mee te werken aan materiële controles van het Zorgkantoor. Indien hiervoor inzage in het       cliëntdossier is vereist zal vooraf de cliënt schriftelijk om toestemming worden gevraagd.

6. Voor alle medewerkers van Anda-zorg geldt een bij de desbetreffende beroepsuitoefening een geheimhoudingsplicht.

Artikel 11: Statistisch en wetenschappelijk onderzoek

Statistisch onderzoek: zonder toestemming van de cliënt kunnen ten behoeve van statistisch onderzoek op het gebied van de volksgezondheidszorg aan een ander gegevens over de cliënt worden verstrekt als:

1. Het vragen van toestemming in redelijkheid niet mogelijk is en met betrekking tot de uitvoering van het onderzoek is voorzien in zodanige waarborgen, dat de persoonlijke levenssfeer van de cliënt niet onevenredig wordt geschaad of;
2. Het vragen van toestemming, gelet de aard en het doel van het onderzoek, in redelijkheid niet kan worden verlangd en de Anda-zorg zorg heeft gedragen dat de gegevens in zodanige vorm worden verstrekt dat herleiding tot individuele personen redelijkerwijs wordt voorkomen;
3. Het onderzoek het algemeen belang dient;
4. Het onderzoek niet zonder de desbetreffende gegevens kan worden uitgevoerd.

Wetenschappelijk onderzoek: ten behoeve van gegevensverstrekking in het kader van wetenschappelijk onderzoek zullen cliënten vooraf schriftelijk om toestemming worden gevraagd.

Artikel 12: Klachten

Anda-zorg hanteert een klachtenprocedure met betrekking tot klachten van cliënten terzake van de wijze van uitvoering van overeenkomsten, waarbij het streven is om klachten zoveel mogelijk door bemiddeling op te lossen. De actuele regeling is steeds vermeld op de website www.anda-zorg.nl.

Artikel 13: Schade

1. Indien een cliënt schade lijdt door het handelen van Anda-zorg of haar medewerkers, tijdens de beroepsuitoefening en Anda-zorg of haar medewerkers daarvoor aansprakelijkheid zijn, zal Anda-zorg  de schade van de cliënt vergoeden voor zover die schade is gedekt door de daartoe door Anda-zorg afgesloten verzekeringsovereenkomst[en].  De aansprakelijkheid van Anda-zorg en haar medewerkers is beperkt tot de omvang van de dekking onder die verzekering.
2. In geen geval is Anda-zorg aansprakelijk voor gevolgschade/indirecte schade.
3. Indien de cliënt van oordeel is dat hij ten opzichte van Anda-zorg of haar medewerkers aanspraak heeft op schadevergoeding is deze gehouden Anda-zorg daarvan in kennis te stellen en wel binnen veertien dagen nadat de gebeurtenis heeft plaats gevonden. Een niet tijdige in kennisstelling heeft tot gevolg dat de cliënt zijn aanspraak op schadevergoeding verliest, tenzij dit gevolg in het licht van de feiten en omstandigheden van het geval kennelijk onredelijk is.
4. Anda-zorg en haar medewerkers kunnen niet worden aangesproken voor schade die het redelijkerwijs onvermijdelijke gevolg is van een zorgvuldige uitvoering van de overeenkomst, zoals schade die kan ontstaan ten gevolge van een noodzakelijk forceren van toegang tot een woning bij een alarmoproep.

Artikel 14: volmachten, aannemingen en in beheernemingen en leveringen

1.       De medewerkers van Anda-zorg zijn gehouden diverse voorschriften in acht te nemen, die onder meer meebrengen:

a.       Een verbod om machtigingen te aanvaarden tot het opnemen van kasgelden van cliënten;

b.       Een verbod van het gebruik van pinpassen en creditcards van cliënten;

c.        Een verbod om geschenken, beloningen of provisies van cliënten aan te nemen;

d.       Een verbod voor het in beheer nemen van huissleutels van cliënten;

e.        Een verbod om erfenissen of legaten te aanvaarden van cliënten;

f.        Een verbod om goederen, toebehorend aan cliënten in bruikleen te aanvaarden, te [ver]kopen of te belenen;

g.        Het gebod om zich om op verzoek van de cliënt te kunnen legitimeren.

            Een en ander tenzij Anda-zorg op de daartoe voorgeschreven wijze uitdrukkelijk toestemming heeft verleend van deze verboden of geboden             af te wijken. Hetgeen beschreven staat in de Werkinstructie Beheer eigendom cliënt.

2.       De cliënt is gehouden om zich met inachtneming van de in het vorige lid genoemde verboden en geboden tegenover de medewerkers van                 Anda-zorg te gedragen. Handelt hij in strijd hiermee, dan kan hij Anda-zorg voor de eventuele daardoor geleden schade niet aanspreken.

Artikel 15: Toepasselijk recht en geschillen

1.       Op alle overeenkomsten is Nederlands recht van toepassing.

2.       Deze algemene voorwaarden zorg en diensten van Anda-zorg zijn vastgesteld op 1 april 2014